Hiver

什么是 Hiver？ Hiver 是智能体全渠道客户服务平台，团队可通过 AI 智能体、跨团队协作、工作流和工单来解决复杂的支持请求。Hiver 有两个产品：Hiver Omni，一个专用的智能体全渠道平台；以及 Hiver in Gmail，在您的收件箱内运行。团队使用 Hiver 来运行智能体支持。AI 智能体理解意图、执行多步骤流程，并端到端地解决请求，包括跨多个系统的边缘情况。对于需要判断的请求，AI 智能体与您的团队并肩完成基础工作：拉取类似问题、起草回复，并按指示采取行动。超过 10,000 个团队，包括 Flexport、Gusto、Ping Identity 和 Epic Games，信任 Hiver 来提供赢得客户终身信赖的支持。

我们为什么构建 Hiver？ 如今每个客户支持平台都会告诉你它有 AI。而且大多数确实有。但大多数“AI 平台”只做微不足道的 20%。它们转移简单案例，给你的团队丢一个决策树，然后就说完成了。你的团队仍然要做另外 80%：真正重要的复杂、混乱的工作。困难、罕见、跨系统的客户支持交互的长尾，正是大部分手动工作所在。自动化支持中简单的部分是不够的。目标必须是触及混乱的长尾：那些涉及太多步骤、服务太少客户或成本太高而以前无法证明值得自动化的工作流。我们构建 Hiver，是因为支持领域的 AI 需要解决难题。

谁在使用 Hiver？ Hiver 被那些快速、协调的沟通塑造客户体验的行业团队使用。这包括 IT 服务、软件开发、物流、医疗保健、金融、教育、消费品、酒店、房地产和专业服务。在这些组织中，客户服务团队、运营负责人、支持经理、财务团队和 IT 依赖 Hiver 来保持组织有序并快速行动。他们使用它来减少遗漏消息、改善响应时间，并自动化日常工作，而无需处理传统帮助台的复杂性。超过 10,000 个组织，包括 Gusto、Amplitude、Ping Identity、Flexport 和 Upwork，使用 Hiver 在 AI 时代提供卓越支持。

Hiver 与 Zendesk 或 Freshdesk 有何不同？ Zendesk 和 Freshdesk 并非为 AI 时代而构建。这些平台提供的大多数 AI 能力适用于简单支持和 FAQ 转移。任何复杂的事情都会回退到你的团队。Hiver 以智能体 AI 为核心构建，不是通过收购硬塞进去，而是嵌入团队的工作方式中。它端到端地解决复杂请求，并在需要时带着完整上下文移交给人工。它协助你的团队、确保质量、呈现洞察，并随着从团队所做的每次解决中学习你的政策、语气和边缘情况而变得更加敏锐。

Hiver 只能在 Gmail 中使用吗？ 不。Hiver 可与任何电子邮件提供商配合使用。Hiver Omni 是一个基于 Web 的专用全渠道平台，完全与电子邮件无关，因此使用 Outlook 和其他提供商的团队也可以使用 Hiver。除电子邮件外，团队还可以通过 Hiver Omni 管理跨聊天、Slack、语音、SMS 和社交媒体的全渠道支持。

Hiver 是一个 AI 原生的客户服务平台，核心功能包括：通过 AI 自动分类、分诊和响应客户请求，支持多渠道工单管理（如邮件、聊天等），并提供自动化工作流、SLA 管理、协作工具（如内部备注、共享收件箱）以及深度分析与报告，帮助团队高效处理复杂的客户支持场景。

Hiver 专为复杂客户支持场景设计，适用于需要跨部门协作、多渠道接入、高工单量或处理多层级问题的团队，例如企业技术支持、售后客服、IT 服务台、B2B 客户成功等。它通过 AI 加速响应并自动化重复任务，特别适合那些对 SLA 响应时间和处理准确性要求较高的组织。

Hiver 的关键技术特点包括：AI 驱动的意图识别与自动路由，可理解客户语义并分配至合适的负责人；内置自动化引擎，支持条件分支、触发器和工作流编排；实时协作技术（如共享上下文、@提及）；以及 API/集成能力，可与 CRM、知识库和第三方工具无缝对接，确保数据流通和扩展性。